Agent de réclamation - passagers (Amérique Centrale et Sud) 
 
 
RÉSUMÉ DE LA MISSION GÉNÉRALE DU POSTE 
 
L'agent de réclamation - passagers sera responsable de répondre par écrit ou verbalement aux clients, de documenter les dossiers et de soumettre des propositions de règlements conformément à la politique relations clients de l’entreprise. Pour ce faire, il devra maintenir de solides relations avec divers intervenants, mener des enquêtes basées sur une analyse approfondie des plaintes et fait preuve d’écoute et d’empathie. 
 
Responsabilités 

• Accueillir les dossiers de plaintes escaladées provenant des Amérique centrale et du Sud et toute correspondance s’y rattachant; 
• Planifier des rencontres avec les départements et fournisseurs concernés afin d’obtenir leurs versions précises des événements; 

• Agir auprès des services des différentes délégations concernées en communiquant toutes les informations commerciales ou légales pertinentes; 
• Répondre à toute demande écrite ou verbale des clients et ce, selon les délais qui ont été établis, en respect des réglementations de l’industrie, les politiques et les procédures de l’entreprise; 
• Analyser les réclamations des clients et enquêter sur les circonstances de l’incident; 
• Collaborer avec les avocats locaux ou du service juridique du siège social et/ou les assureurs lorsque nécessaire dans les dossiers ; 
• Soumettre des propositions de règlements et négocier les règlements dans le cadre de la politique relations clientèle de l’entreprise; 

• Signaler toutes défaillances qualité appropriées à son supérieur immédiat. 

 
Exigences 

• Minimum de 1 année en gestion des plaintes et en service à la clientèle; 
• Connaissance de l’industrie aérienne et de ses règlementations, un atout 

• Connaissance du droit du transport interprovincial, un atout (fédéral) 
• Excellent bilinguisme. Qualité rédactionnelles et de communication verbale en espagnol obligatoire  
• Bon esprit d’analyse et sens de l’empathie; 
• Capacité à travailler sous pression et autonomie; 
• Soucis du détail; 

• Souci de la confidentialité; 
• Grand sens de l’organisation et de la gestion du temps; 
• Flexibilité et esprit d’équipe. 

CUSTOMER SERVICE AGENT

RESUME OF GENERAL MISSION OF POSITION

The Customer Service Agent will be responsible for responding to customers in writing or verbally, documenting files and submitting settlement proposals in accordance with the company's customer relations policy. To do so, he/she will need to maintain strong relationships with various stakeholders, conduct investigations based on a thorough analysis of complaints, and demonstrate listening skills and empathy.
 
Responsibilities

Receive escalated complaint files and related correspondence from Central and South America;
Schedule meetings with relevant departments and suppliers to obtain their precise versions of events;
Liaise with the departments of the various delegations concerned, communicating all relevant commercial or legal information;
Respond to all written and verbal customer requests within established deadlines, in compliance with industry regulations, company policies and procedures;
Analyze customer complaints and investigate the circumstances of the incident;
Collaborate with local lawyers or head office legal department and/or insurers where necessary on cases;
Submit settlement proposals and negotiate settlements within the framework of the company's customer relations policy.
Report any appropriate quality failures to your immediate superior.

Requirements

Minimum of 1 year in complaint management and customer service;
Knowledge of the airline industry and its regulations, an asset
Knowledge of interprovincial transportation law, an asset (federal)
Excellent bilingualism. Excellent writing and verbal communication skills in Spanish a must. 
Good analytical skills and empathy;
Ability to work under pressure and autonomously;
Attention to detail;
Confidentiality;
Strong organizational and time management skills;
Flexibility and team spirit.